Expérience client
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optimized user experience
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Historique de la notion “ d'expérience client “

La notion « d’expérience client » est apparu en 1982 avec les travaux de Holbrook et Hirschman sur l’expérience de consommation, qui ont défini l’expérience comme « un état subjectif de conscience accompagné d’une variété de significations symboliques, de réponses hédonistes et de critères esthétiques ».

Cette définition a été complétée par Gilmore et Pine en 1998 qui ont défini plus précisément la notion d’expérience client, pour eux, « il s'agit de l'idée d'un nouveau type d'offres, qui dépasse le stade des services pour proposer aux consommateurs des expériences singulières, mémorables et économiquement valorisées »

Patrick Bouchet (2004) évoque la nécessité pour un distributeur de produire un contexte d’expériences pour ses clients afin de «ré-enchanter l’offre en magasin en privilégiant les expériences que ces derniers recherchent ».

 Contenu soumis à la licence CC-BY-SA 3.0. Source : Article L'expérience client de Wikipédia en français (auteurs)

Dans le cadre de sa stratégie, de son développement et de son partenariat avec Harris Interactive, CXPower devient UXOP

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La DRH, Un laboratoire pour tester le déploiement de l’IA ?

 

Il existe des cas d’application réalistes, simples et peu couteux qu’un DRH peut  tester dès à présent pour appréhender l’apport de l’IA à la gestion des Ressources Humaines. Certains DRH commencent d’ailleurs à développer leur propre feuille de route sur ce sujet.

Voici quelques pistes :

 

  1. Expérimenter l’Intelligence Artificielle en mettant en place un chatbot 

Les chatbots sont déjà bien présents dans nos vies en tant que consommateurs, et ils commencent à apparaître sur les lieux de travail. Plutôt que de vous contenter de lire sur ce phénomène, pourquoi ne pas accueillir un chatbot comme  nouveau membre au sein de l’équipe RH ?

Il représente une nouvelle façon de travailler en utilisant le langage naturel  (NLP- Natural Langage Processing) pour planifier des réunions, générer des documents et répondre aux questions.

Pourquoi ne pas mettre en place une approche ‘Test and Learn’ sur le déploiement d’un chatbot pour comprendre la puissance de l’IA sur les changements de comportements ?

forbes.fr 2 avril 2019