the actual customer experience
CX News ! 2017 : sélection d'articles sur l'expérience client
Satisfaction client : sortir de la culture de la note
De nombreuses entreprises proposent de noter le service rendu. Cette pratique dit peu de chose sur l'expérience du client. Il faut davantage donner la possibilité de laisser un commentaire.
« Nosedive », un épisode de la troisième saison de la série Black Mirror, donne à voir un monde dans lequel chaque humain se note sur tout et en permanence. Une fiction ? Pas vraiment. Cette culture du « scoring » existe déjà et se généralise.
Imaginons un chauffeur VTC. Il peut légitimement angoisser de la note qu'il se verra attribuée par son client à la
fin de la course. En effet, si elle est mauvaise, il peut être exclu par sa compagnie et perdre ainsi son emploi.
Une dure sentence, décorrélée du contexte dans lequel elle a été donnée, et des raisons qui la justifient. Ce système de notation est très répandu dans la mesure de la satisfaction client. Si la note est un outil efficace pour quantifier cette satisfaction, elle n’est pas suffisante pour comprendre l’expérience client.
lesechos.fr 22 février 2017
Traduction et intelligence artificielle : aider les entreprises à mondialiser leur expérience client
Grâce au perfectionnement des logiciel de traduction automatique, poussé par les progrès de l'intelligence artificielle, les entreprises vont pouvoir tisser plus facilement des relations avec leurs clients dans le monde entier.
Si internet et les réseaux sociaux, accessibles 24 heures sur 24, ont aboli les frontières du temps et de l’espace, les langues et les cultures constituent
toujours une réelle barrière, source de délais de traduction, de coûts financiers et
de risques juridiques. C’est là où l’intelligence artificielle et les réseaux neuronaux viennent changer la donne en propulsant
la traduction dans l’ère de l’immédiateté.
journaldunet.com 9 janvier 2017
Assimiler l’économie de l’expérience grâce à l’open innovation ?
Trois, deux, un, partez ! Pour les grands groupes, la course contre la montre a commencé. L'enjeu : tenir le rythme effréné
de l'innovation. Nouveaux produits et services, nouvelles attentes des clients et des partenaires, nouveaux concurrents, nouveaux modèles économiques à inventer, le basculement dans une économie de
plus en plus numérique contraint les entreprises à se réinventer.
Dans un océan de compétition, quel est le meilleur allié du gros poisson ? Le petit poisson. Le couple big fish-little fish revisité. Mais il ne s’agit pas pour le
premier de dévorer le second. Exactement le contraire. La grande entreprise doit s’appuyer sur des écosystèmes de startup pour être dans le bon “time to market” de l’innovation.
En échange, la jeune pousse bénéficie de la puissance du “go to market” de son aîné. Il existe un concept pour cette stratégie : l’open innovation.
maddyness.com 2 janvier 2017
Sélection d'articles
sur l'expérience client
Partir de l’expérience client aide à sortir des silos
Les organisations en silos ont permis de formidables gains de productivité, mais elles touchent maintenant leurs limites. Elles rendent difficiles les projets transverses, elles limitent l’agilité des entreprises et freinent l’exploitation des Big Data qui ne connaissent pas les frontières des organigrammes !
Comment sortir de ces structures bien ancrées dans nos organisations et dans nos habitudes ? Un des leviers consiste à mettre réellement le consommateur au cœur des processus.
diateino.com 31 mars 2017
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