Expérience client positive
Expérience client positive
the actual customer experience
the actual customer experience

ROI d'une expérience client positive

La qualité de l’expérience vécue par vos clients impacte positivement les principaux indicateurs clés de performance.

 

Comme le démontre l'étude réalisée pour le compte d'Oracle dans sept pays européens,
une expérience client positive offre de nombreux leviers de croissance du chiffre d'affaires :

 

  • 81 % sont prêts à payer plus pour bénéficier d’une meilleure expérience client

    Près de la moitié des sondés (44%) seraient prêts à accepter un surcoût de plus de 5%

     
  • Les personnes interrogées ont identifié les principales modifications de l'expérience client qui pourraient les inciter à dépenser plus auprès d'une entreprise :
    40 % privilégie une amélioration globale de l'expérience client,
    35 % souhaiterait se voir offrir la possibilité de poser facilement des questions et d'accéder aux informations avant l'achat,
    32 % voudrait que soit mise en
    œuvre une politique de retour simplifiée
    21 % plébiscitent une amélioration de l'ergonomie générale du site et de ses fonctions de recherche

     
  • 82 % des personnes interrogées expliquent que les expériences actuelles nécessitent trop d'efforts.
    Les entreprises qui souhaitent bénéficier du surcroît de chiffre d'affaires que peut apporter une bonne expérience client doivent donc s'efforcer de simplifier au maximum les interactions avec leurs clients.

Extraits de l'étude publiée par Oracle (Janvier 2013)

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Partir de l’expérience client aide à sortir des silos
 

Les organisations en silos ont permis de formidables gains de productivité, mais elles touchent maintenant leurs limites. Elles rendent difficiles les projets transverses, elles limitent l’agilité des entreprises et freinent l’exploitation des Big Data qui ne connaissent pas les frontières des organigrammes !

 

Comment sortir de ces structures bien ancrées dans nos organisations et dans nos habitudes ? Un des leviers consiste à mettre réellement le consommateur au cœur des processus.

diateino.com 31 mars 2017