Définition de l'expérience client
Définition de l'expérience client
the actual customer experience
the actual customer experience

Historique de la notion “ d'expérience client “

La notion « d’expérience client » est apparu en 1982 avec les travaux de Holbrook et Hirschman sur l’expérience de consommation, qui ont défini l’expérience comme « un état subjectif de conscience accompagné d’une variété de significations symboliques, de réponses hédonistes et de critères esthétiques ».

Cette définition a été complétée par Gilmore et Pine
en 1998 qui ont défini plus précisément la notion d’expérience client, pour eux, « il s'agit de l’idée d’un nouveau type d’offres, qui dépasse le stade des services pour proposer aux consommateurs
 des expériences singulières, mémorables et économiquement valorisées ».


Patrick Bouchet (2004) évoque la nécessité pour un distributeur de produire un contexte d’expériences pour ses clients afin de «ré-enchanter l’offre en magasin en privilégiant les expériences que ces derniers recherchent ».

 Contenu soumis à la licence CC-BY-SA 3.0. Source : Article L'expérience client de Wikipédia en français (auteurs)

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