Expérience client positive
Expérience client positive
Optimized digital customer experience
Optimized digital customer experience

Avantage concurrentiel d'une expérience client positive

La qualité de l'expérience client constitue un facteur clé de différenciation et de compétitivité.

 

Comme le démontre l'étude réalisée pour le compte d'Oracle dans sept pays européens, une expérience client positive aide à protéger le chiffre d'affaires existant et prendre des clients à ses concurrents :
 

  • 64 % des clients se tournent vers un concurrent en réaction à un service client insatisfaisant
     
  • 70 % des consommateurs ont cessé d’acheter les produits ou services d’une entreprise à la suite d’une prestation client insatisfaisante
     

    92 % de ces personnes sont allées directement acheter chez un concurrent
     

  • 92 % affirment qu’une mauvaise expérience client compromet leur fidélité à la marque
     
  • Avec seulement moins d'un quart des consommateurs (22%) se disant presque toujours satisfaits de leur expérience client, les marques bénéficient d'une excellente opportunité de prendre des parts de marché à la concurrence en améliorant le service qu'elles proposent à leurs clients.

Extraits de l'étude publiée par Oracle (Janvier 2013)

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Les organisations en silos ont permis de formidables gains de productivité, mais elles touchent maintenant leurs limites. Elles rendent difficiles les projets transverses, elles limitent l’agilité des entreprises et freinent l’exploitation des Big Data qui ne connaissent pas les frontières des organigrammes !

 

Comment sortir de ces structures bien ancrées dans nos organisations et dans nos habitudes ? Un des leviers consiste à mettre réellement le consommateur au cœur des processus.

diateino.com 31 mars 2017